Enida Takeaways: Schlechte Produktrezensionen entschärfen

Enida Takeaways: Schlechte Produktrezensionen entschärfen

Man hängt als Händler an den Produkten, die man zum Verkauf listet. Besonders ärgerlich ist es dann, wenn ein Kunde sich über das Produkt auslässt und es kritisiert. Hier gilt: Ruhe bewahren.

Aus meiner Arbeit für Enida weiß ich in den meisten Fällen erscheint dies schwierig, denn (1) der Kunde weiß doch gar nicht, wovon er spricht oder (2) die Kritik ist völlig unberechtigt! Trotzdem müssen diese Bewertungen beantwortet werden. Denn nur so zeigt man seiner Kundschaft, dass man sich kümmert und bei Problemen ansprechbar ist. Das erweckt Vertrauen.

In diesem Artikel geht es darum, wie man schlechte Produktrezensionen so beantwortet, dass der Kunde sich gut aufgehoben fühlt.

Ich will dir zeigen (1) wie man es nicht machen sollte, (2) welche Punkte man bei der Antwort beachten muss und (3) wie eine richtig gute Antwort aussieht.

 

1 – Ein Negativbeispiel

Während meiner Zeit im Kundensupport habe ich schon einige Beschwerde Emails gesehen und die Antwort meiner Kollegen ebenfalls lesen müssen. Oftmals führte dies zu Kopfschütteln.

Es gibt “Basic Rules” (s.u.), die befolgt werden sollten, damit eine Beschwerde Email anstatt zu einer negativen, zu einer positiven Kundenerfahrung wird. Aber zunächst, was machen denn die anderen falsch?

Nehmen wir an ein Kunde schreibt eine schlechte Produktrezension und beschwert sich über die Verarbeitung des Produkts. Eine Standard Antwort sähe so aus:

Sehr geehrter Herr XY,

 

vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir nehmen das Feedback unserer Kunden sehr ernst und wollen unsere Produkte stetig verbessern.

 

Deshalb tut es uns Leid, dass die Qualität des Produktes nicht Ihren sowie unseren Qualitätsansprüchen genügt.

 

Bitte wenden Sie sich an Amazon selbst, um eine Rücknahme einzuleiten.

 

Bei weiteren Anliegen können Sie sich gerne wieder bei uns melden.

 

Mit freundlichen Grüßen

 

XY

Wie würdest du dich bei so einer Antwort fühlen? Gut aufgehoben? Klingen die Worte authentisch? Eher weniger.

Der Kunde, der schon sichtlich genervt von dem Produkt ist, wird sich in 99% der Fälle nicht melden und den Kundensupport unter “Copy & Paste” einordnen. Die Antwort klingt abgedroschen, 0815, unpersönlich und vor allem so, als ob es den Händler nicht im geringsten interessiert, was der Kunde zu sagen hat.

 

It’s not what you say, it is how you say it.

 

Deshalb hier die Basic Rules, um schlechte Produktrezensionen zu entschärfen:

 

2 – Basic Rules

Wenn du die folgenden Punkte bei der Beantwortung von schlechten Produktrezensionen anwendest, hebst du dich von der Konkurrenz ab, da du den Kunden zeigst, dass du dich bei Problemen um sie kümmerst. Hier nun eine kleine Checkliste für dich:

  • Verständnis – Verstehe den Kunden und versuche dich in seine Lage zu versetzen
  • Say sorry! – (Like you mean it)
  • Empathie – Zeige dem Kunden, dass dir seine Meinung wichtig ist (auch, wenn du dabei die Zähne zusammenbeißen musst)
  • Persönlichkeit – Antworte so, wie du als Kunde angeschrieben werden willst. (“Ich” wirkt hier mehr als “Wir”)
  • Lösung – Finde eine Lösung für das Problem und benenne sie
  • Variation – Nutze nicht immer die gleiche Antwort, denn andere Kunden können mitlesen
  • Nutze keine @ Zeichen – Amazon blendet Email Adressen und alle ausgehenden Links, die das Wort “amazon” nicht enthalten aus

Wie sähe nun eine Antwort aus, die eine schlechte Produktrezension entschärft und einen guten Eindruck hinterlässt?

 

3 – Positives Beispiel: So, wie es sein sollte

Guten Morgen/Tag/Abend [[Vorname]],

 

danke, dass du dir die Zeit genommen hast, unser Produkt zu bewerten. Ehrliche Kundenmeinungen sind uns wichtig, damit wir unsere Produkte laufend verbessern können.

 

Es tut mir daher Leid zu lesen, dass (die Qualität des Produktes nicht deinen sowie unseren Qualitätsansprüchen genügt.) So etwas sollte nicht vorkommen und dafür kann ich mich nur entschuldigen.

 

Gerne kannst du dich bei Amazon melden, um eine Rücknahme des Produkts einzuleiten. Bei Problemen stehe ich dir hier gerne zur Seite.

 

Wenn du eine Ersatzlieferung wünschst, würde ich mich freuen, wenn du mir eine kurze E-Mail mit deiner Transaktionsnummer an kontakt(at)email(punkt)de sendest.

 

Diese Transaktionsnummer findest du unter “Meine Bestellungen” oben rechts im Kasten der Bestellung. Sie sieht z.B. so aus: 305-XXXXXXX-XXXXXXX

 

Ich hoffe bald wieder von dir zu lesen.

 

Beste Grüße aus [Stadt/Land]

 

XY


Natürlich solltest du Fragen oder Anliegen des Kunden beantworten und musst nicht immer einen materiellen Gegenwert bieten. Eine Rücknahme oder eine Ersatzsendung ist zwar nicht immer notwendig, aber auf jeden Fall hilfreich.

Im Normalfall kann Amazon eine Rücknahme regeln. In manchen Fällen stellen sie sich aber quer und der Kunde meldet sich nochmal zurück. In diesem Fall solltest du auf eine Rückzahlung gefasst sein. Denn: Was ist teurer: Ein unzufriedener Kunde, der womöglich davon erzählt oder eine Rückzahlung an den Kunden? Do the math.

Also, welche Variante hättest du lieber als Antwort auf eine schlechte Rezension gelesen? Die erste oder die zweite? Eben.

Wenn du deine schlechten Produktrezensionen nicht mehr selbst beantworten möchtest oder generell alle Kundenanfragen auslagern willst, kann Enida, deine Amazon Marketplace Assistenz, dir helfen. Du kannst dich auch gerne bei mir melden, wenn du nicht sicher bist, wie du auf eine Beschwerde eines Kunden antworten sollst. Happy to help!

xx

Nadine

Gründerin Enida

Nadine Eich

Nadine Eich

Nadine ist Gründerin von Enida.de und leitet ein Team von Assistenten, die sich primär um den Kundensupport von Amazon FBA Sellern kümmern. Ob Kundensupport, deutsche Produktbeschreibungen oder After Sales Sequenzen, Nadine ist dein Ansprechpartner für allerlei Amazon FBA Angelegenheiten. Fun fact: Bekannt ist sie für das Vermischen von englischen und deutschen Ausdrücken.


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