Enida Takeaway: Die Ursache von fehlenden Produktbewertungen

Enida Takeaway: Die Ursache von fehlenden Produktbewertungen

Mit den Amazon.com TOS Änderungen haben sich die Spielregeln geändert. Viele sind ebenfalls hier in Deutschland aufgewacht und suchen sich Alternativen, um zukünftig Produktrezensionen zu fördern. Nur wie?

In diesem Blogpost möchte ich dir die Ursache für fehlende Produktbewertungen näher bringen. Deine Kunden kaufen schließlich bei dir ein, aber nur ein Bruchteil bewertet auch. Um also organische Produktrezensionen zu generieren, muss man das Problem an der Quelle behandeln.

Wir von Enida haben daher den Anspruch, Kunden an eine Marke zu binden und zu Fans zu machen. Denn wir arbeiten nach den Grundsätzen: Sei echt. Sei anders. Sei hilfreich.

Kundensupport Wüste Deutschland

Für viele FBA Seller ist Kundensupport das letzte Glied der Kette. Vor allem für frische FBAler, die gerade erst z.B. mit dem Amazon Pro Seller Kurs durchstarten, scheint es einfach besseres zu tun zu geben, denn man möchte sein Unternehmen vorwärts bringen. Die Kundensupport Abteilung ist generell meistens die Abteilung, die belächelt und bemitleidet wird.

Leider wird hier die Rechnung ohne die Kunden gemacht. Denn vernachlässigt oder verärgert man die Kunden, kommen sie nicht wieder oder raten anderen potentiellen Kunden sogar von einem Kauf ab. Zunächst einmal sollten wir aufschlüsseln, warum man sich überhaupt an den Kundensupport wendet.

Man meldet sich in 90% der Fälle, weil man ein Problem hat. Es ist generell immer nervig und zeitraubend, sich beim Support zu melden – so die allgemeine Annahme. Denn in vielen Fällen hört der Mitarbeiter wohl nicht richtig zu oder lässt einen Informationen heraussuchen, die der Mitarbeiter ganz leicht selbst hätte finden können.

Und auch wenn die Antworten desjenigen, der am anderen Ende des Bildschirms sitzt, hilfreich sind: Sind sie zuvorkommend? Mitdenkend? Anders? Überraschend?

In den meisten Fällen kann man dies mit Nein beantworten. Und trotzdem fragen sich viele FBA Seller: Wieso erhalte ich keine Produktrezensionen, auch wenn ich alle Probleme meiner Kunden löse?

Weil es Luft nach oben gibt.

 

Drei Kundensupport Szenarien

Es gibt drei Kundensupport Szenarien, in die die Kommunikation mit einem Kunden eingeordnet werden können.

Negativ

Der Kunde meldet sich aufgrund eines Problems und der Support versteht nicht, was das eigentliche Problem ist. Der Kunde antwortet zwei weitere Male und erhält unpersönliche, kühle Antworten, die das Problem immer noch nicht lösen. Der Kunde wird sauer und schreibt frustriert eine schlechte Bewertung, weil ihm nicht weitergeholfen werden konnte. Jetzt kommt es zum Trouble Shooting auf der Support Seite.

Neutral

Der Kunde meldet sich aufgrund eines Problems und der Support versteht, was das Problem ist. Dem Kunden wird schnell weitergeholfen. Eine Bitte nach einer Bewertung geht ins Leere, denn die Lösung des Problems ist eine Selbstverständlichkeit.

Positiv

Der Kunde meldet sich aufgrund eines Problems und der Support versteht ebenfalls, was das Problem ist. Schnell, zielgerichtet und charmant antwortet der Support. Das Problem ist fix aus der Welt geschafft und der Kunde ist über die reibungslose und persönliche Kommunikation positiv überrascht. Der Agent bittet um eine Bewertung, die der Kunde sehr gerne und in den höchsten Tönen lobend abgibt.


Die meisten Kundensupport Momente bewegen sich zwischen „Negativ“ und „Neutral“. Das Beantworten und aus der Welt schaffen aller Probleme und Fragen wird als selbstverständlich angesehen. Warum soll ich noch jemanden dafür loben, dass er/sie seinen Job richtig macht?

Positive, überraschende Support Momente sind die Ausnahme, obwohl sie die Regel sein sollten. Vor allem, um Produktrezensionen zu generieren.

Wer gibt gerne eine Bewertung ab? Jemand, den man zum Lächeln gebracht hat, während man sein Problem löste, oder den Kunden, für den es selbstverständlich ist, dass das Problem gelöst wurde?

Ob es die schnell rausgesendete Ersatzsendung ist oder ein 15% Gutschein, den du aus Kulanz herausgibst, Kunden honorieren es, wenn man einen Schritt weiter geht als alle anderen. Hier greift also der Grundsatz „Sei hilfreich“ sowie „Sei anders“.

“Today it is not about getting new customers. It is about trying like crazy to keep customers because every (increasingly complex) customer interaction can easily turn into an upsell opportunity or the potential to lose a customer” – Richard White, Founder UserVoice

Nun, wie kannst du deine Kunden begeistern? Dafür gibt es zwei Möglichkeiten. Entweder du schaust mal bei Enida vorbei und lässt uns deine Kunden begeistern, oder du wartest auf das nächste Enida Takeaway, um zu erfahren, wie du deine Kundenstimme findest und somit deine Kundenkommunikation optimieren kannst.

Alternativ kannst du auch tiefer in das Thema Kundensupport einsteigen, indem du das Customer Support Handbook von Sarah Hatter liest. Dieses Buch hat schon vielen Unternehmern die Augen geöffnet und unterstützt meine Kundensupport Philosophie grundlegend. Either way: Stay tuned!

 

xx

Nadine

Gründerin Enida

Nadine Eich

Nadine Eich

Nadine ist Gründerin von Enida.de und leitet ein Team von Assistenten, die sich primär um den Kundensupport von Amazon FBA Sellern kümmern. Ob Kundensupport, deutsche Produktbeschreibungen oder After Sales Sequenzen, Nadine ist dein Ansprechpartner für allerlei Amazon FBA Angelegenheiten. Fun fact: Bekannt ist sie für das Vermischen von englischen und deutschen Ausdrücken.


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4 comments

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  1. Tastatur Test
    Tastatur Test 7 November, 2016, 21:07

    Hallo Nadine,

    danke für dein hilfreichen Blog. Ich bin zwar noch kein FBA Seller, jedoch habe ich es definitiv vor. Meine Frage: Ist es nicht irgendwie möglich sich telefonisch mit dem Kunden in Verbindung zu setzten? Oder ist es einfach zu aufwendig ?

    Reply this comment
    • Nadine
      Nadine 8 November, 2016, 07:08

      Guten Morgen!
      Es ist bestimmt möglich die Telefonnummer über Amazon herauszufinden (dies habe ich persönlich aber noch nicht verfolgt und kann keine 100% Garantie geben).

      Jedoch würde ich davon abraten. Wer wird schon gerne aufgrund eines Kaufs angerufen? Der Aufwand und die Kosten sind zudem ebenfalls hoch.
      Ich hoffe ich konnte dir weiterhelfen!

      Alles Gute
      Nadine

      Reply this comment

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